Cơ quan giám sát thông tin của Canada yêu cầu Bộ di trú, Tị nạn và Quốc tịch Canada (IRCC) cải thiện dịch vụ khách hàng.

Hiện nay, cách duy nhất để xem tình trạng đơn đăng ký hoặc tìm hiểu lý do tại sao đơn xin thường trú của bạn bị từ chối là gửi yêu cầu truy cập thông tin, thường được gọi là ATIP. Đây là một quá trình mất khá nhiều thời gian và nó không dành cho những người sống bên ngoài Canada, do đó họ phải nhờ người đại diện để nộp hồ sơ thay cho họ.

Cơ quan giám sát thông tin của Canada, Caroline Maynard, nhận thấy rằng Bộ di trú, Tị nạn và Quốc tịch Canada (IRCC) đã nhận được 116.928 yêu cầu ATIP trong năm tài chính 2019-2020, tăng 42% so với năm tài chính trước đó.

Sự gia tăng các yêu cầu dẫn đến nhiều khiếu nại hơn 670% đối với văn phòng ủy viên trong năm tài chính bắt đầu từ năm 2019, so với năm 2018. Vào bất kỳ năm nào, IRCC đều có nhiều yêu cầu ATIP hơn các bộ phận khác, điều này thấy là dịch vụ khách hàng của IRCC hiện chưa được xử lý tốt. Khiếu nại gia tăng khiến do Cơ quan giám sát phải thực hiện cuộc điều tra.

Ủy viên Cơ quan giám sát của Canada đã công bố những phát hiện của mình trong một báo cáo đặc biệt được công bố ngày 25 tháng 5. Bản báo cáo xác nhận rằng khối lượng lớn các đơn khiếu nại về IRCC không cung cấp thông tin thông qua các phương tiện khác ngoài ATIP. Hơn nữa, hệ thống ATIP không phải là cách hiệu quả nhất để các ứng viên nhập cư có được thông tin họ cần.

Báo cáo nêu chi tiết các lĩnh vực cần quan tâm liên quan đến khả năng của IRCC trong việc đáp ứng các yêu cầu ATIP một cách kịp thời và đưa ra các khuyến nghị để giải quyết các vấn đề. IRCC lần lượt trả lời những lo ngại này, cả trong báo cáo và thông qua một thông cáo báo chí từ văn phòng bộ trưởng Bộ di trú.

Ở đầu danh sách các ưu tiên, ủy viên khuyến nghị IRCC nên giảm nhu cầu mọi người điền vào các yêu cầu ATIP. Nói cách khác, làm cho thông tin mà khách hàng đang tìm kiếm dễ dàng truy cập hơn. IRCC cho biết những thay đổi liên quan đến khuyến nghị này có thể đến sớm nhất vào quý 3 năm 2021.

Việc chuyển đổi bao gồm cải thiện cổng MyAccount, giới thiệu thông báo đẩy và nâng cao nội dung chung trên trang web của IRCC

IRCC cũng đang xem xét thực hiện Thư từ chối mới trong những tháng tới. Các bức thư sẽ bao gồm nhiều chi tiết hơn về lý do tại sao các ứng viên bị từ chối. Mục tiêu là giảm nhu cầu khách hàng phải gửi các yêu cầu ATIP để tìm hiểu lý do tại sao đơn đăng ký của họ bị từ chối.

Tuy nhiên, Bộ di trú cho biết họ không có kế hoạch đưa vào các bản trích dẫn trực tiếp các ghi chú của viên chức IRCC, mà khách hàng thường yêu cầu.

Ủy viên cũng kêu gọi IRCC ngừng tự động yêu cầu gia hạn từ 60 đến 90 ngày để phản hồi những người đã thực hiện nhiều hơn một yêu cầu ATIP. Bộ báo cáo rằng họ đã kết thúc hoạt động này kể từ ngày 1 tháng 3 năm 2021.

Chiến lực cải thiện dịch vụ khách hàng của IRCC

Các chiến lược cải thiện của IRCC

Báo cáo tóm tắt các chiến lược của IRCC để cải thiện dịch vụ khách hàng. Bộ di trú đã bắt đầu thực hiện các giải pháp quy trình làm việc ngắn hạn để giải quyết tình hình trong khi các biện pháp lâu dài vẫn đang được phát triển.

Một số ngành kinh doanh đang được tự động hóa để cải thiện thời gian xử lý lên từ năm đến bảy phút cho mỗi ứng dụng, có thể tăng lên theo thời gian.

Hơn nữa, những cải tiến đối với biểu mẫu yêu cầu trực tuyến đã giảm số lỗi gửi từ 30% yêu cầu xuống từ 10 đến 15%.

IRCC cũng đã thành lập một nhóm Hiện đại hóa ATIP để tìm giải pháp cho số lượng truy cập yêu cầu thông tin ngày càng tăng.

Sau báo cáo, IRCC đã công bố Kế hoạch hành động quản lý của mình trên trang web của chính phủ, nêu chi tiết các sáng kiến ​​và tiến trình ước tính của nó.